Vanaf 1 april 2018 moeten alle nieuwe auto’s zélf de alarmcentrale kunnen bellen na een botsing. Wel zo veilig, maar ook nog een beetje wennen. Ik ging voor het blad Management Team op reportage naar de alarmcentrale van Citroën in Luik, om te horen hoe mensen reageren als na een botsing hun auto tegen ze begint te praten.


Na een auto-ongeluk is de bestuurder niet altijd in staat zelf 112 te bellen. Veel nieuwe auto’s kunnen zélf de alarmcentrale bellen na een botsing. Wel zo veilig, maar ook nog een beetje wennen. “Is het een stem uit de hemel?”

Extreme gladheid zorgde op 7 januari vorig jaar voor honderden ongelukken. Eén van de getroffen bestuurders was een 47-jarige man die had besloten de sneeuwval en ijzel te trotseren om toch naar zijn werk te gaan. Op de A15 raakte zijn auto van de weg, en toen gebeurde er iets dat je niet verwacht in ons land en in deze tijd: niemand had door dat er een ongeluk was gebeurd. Ondanks ons drukke verkeer, de mobiele datanetwerken en camera’s die de wegen in de gaten houden, duurde het een paar uur voordat hij gevonden werd. Een machinist van een passerende trein zag de auto ondersteboven in de sloot liggen, maar toen was het voor de automobilist al te laat.

Om dit soort situaties te voorkomen, wil de Europese Unie dat vanaf komend voorjaar alle nieuwe auto’s worden uitgerust met eCall. Met dat systeem kunnen auto’s zélf de alarmcentrale bellen als er iets aan de hand is. Als het systeem een aanrijding detecteert, belt het direct het alarmnummer en geeft ondertussen via SMS gegevens door, zoals waar de auto zich bevindt. De bestuurder kan ook zelf een SOS-knop indrukken. De verwachting is dat eCall levens zal redden, doordat hulpdiensten sneller ter plaatse kunnen zijn.

Vanaf april komend jaar moeten alle nieuwe auto’s eCall aan boord hebben en bij een ongeval zelf 112 kunnen bellen. Verschillende autofabrikanten bieden het systeem echter al jaren aan. Volvo, BMW, Ford en Opel hebben allemaal een eigen variant. Citroën biedt al sinds 2006 eCall aan. Sommige auto’s (de luxere modellen zoals DS 5) hebben de optie standaard; bij andere modellen kost eCall 300 euro extra. De optie wordt grif afgenomen, vertelt persvoorlichter Anne Lobbes van Citroën Nederland.

Nu gaan de automatische oproepen nog niet naar 112, maar naar callcenters die autoproducenten daarvoor inhuren. Het bedrijf IMA verzorgt de alarmcentrale voor PSA Peugeot Citroën. Andere automerken werken met vergelijkbare bedrijven zoals Europe Assistance en Allianz Global Assistance. Wie de ‘meldkamer’ van IMA in het Belgische Luik binnenloopt, ziet niet zo veel bijzonders. Gewoon een rustig kantoor met mensen aan bureaus, sommigen met headsets op. Toch is dit de plek waar alle oproepen binnenkomen van auto’s van Citroën en Peugeot in de Benelux. Er werken 33 Vlamingen, Walen en Nederlanders die allemaal ten minste Nederlands en Frans spreken. Overdag zijn er steeds twee mensen om de oproepen te beantwoorden, ’s nachts is dat er één.

Het moet een vreemde ervaring zijn; je hebt net een auto-ongeluk gehad, probeert te begrijpen wat er gebeurd is, en dan hoor je ineens dat iemand via de luidsprekers van je auto tegen je begint te praten. Die stem zou van Anne Laurent kunnen zijn, ‘manager plateau’ van IMA, meewerkend chef van de telefonisten. “Sommige mensen schrikken heel erg. Het hangt ervan af of de garage ze heeft uitgelegd dat het systeem erin zit. Je hoort dat ze verbaasd zijn. ‘Is het een stem uit de hemel?’ Een paar dagen geleden had ik een paar toeristen in een huurauto in Amsterdam die riepen ‘The car is talking!’”

Tijdens de spits komen de meeste oproepen binnen. Op maandagochtend en op vrijdag is het drukker, als er veel auto’s op de weg zijn. Vrijdagnacht en zaterdagnacht zijn de drukste nachten, doordeweek is het ’s nachts rustig. Dan zijn er hooguit één of twee oproepen. Als er een oproep binnenkomt, ziet de operator op zijn of haar scherm of er een botsing was, waar de auto is geraakt, of de airbag is afgegaan, of het een automatische oproep is of dat er op de knop is gedrukt. eCall geeft ook het chassisnummer van de auto door, zodat bekend is naar wat voor kleur en type auto hulpdiensten eventueel moeten uitkijken. Met een Google Maps-kaartje is precies te zien waar de auto is. Die GPS-locatie is geen overbodige luxe, weet Anne Laurent. “Negen op de tien mensen weten helemaal niet waar ze zijn. Als je vraagt ‘waar bent u’ dan zeggen ze ‘ik zie een boom, en een huis’.”

Het eCall-systeem levert wel vaker wonderlijke situaties op, vertelt manager Henri van de Kraats. “Een auto was in de Franse Alpen uit de bocht gevlogen. Niet helemaal het ravijn in, maar hij lag toch een paar meter lager naast de weg. De auto belde ons, maar de bestuurder zei dat hij niet gewond was. Vervolgens schoot tijdens dat gesprek een andere auto óver die auto heen.” Een dubbele oproep is ook al eens voorgekomen, van een Peugeot en een Citroën die met elkaar in botsing waren gekomen. De telefonisten die de auto’s aan de telefoon hadden, zaten in de meldkamer naast elkaar.

De telefonisten van IMA krijgen een speciale training van een bedrijf dat ook mensen van de brandweer opleidt. Twee keer een halve dag, waarin aandacht wordt besteedt aan stressbestendigheid en informatie over hoe je iemand bij bewustzijn houdt. Nieuwe medewerkers doen eerst alleen de assistence-oproepen, van automobilisten die bijvoorbeeld met een lekke band staan. Dat is in Citroëns een aparte knop. Pas na een jaar mogen ze ook de headset opzetten voor de oproepen via de rode knop in de auto’s. “De eerste eCall is het engst,” zegt telefonist Samuel Lugurero, die nu al ruim zes jaar eCall-oproepen aanneemt. Als nieuwe operators dat eerste gesprek doorstaan, dan doen ze het werk vaak jarenlang. Toch kan niet iedereen tegen dit werk. Eén medewerkster raakte na een zwaar ongeval tijdens haar dienst zo getraumatiseerd, dat ze niet meer aan de slag is gegaan.

Anne Laurent en Samuel Lugurero praten er vrij nuchter over, maar desgevraagd geven ze toe dat het zwaar werk is. Lugurero: “Soms krijg je iemand aan de lijn die duidelijk pijn heeft, die je alleen hoort kreunen. Op dat moment moet je kalm blijven en de klant helpen. Daarna neem je even pauze.” De leden van het team steunen elkaar na zulke ervaringen, door te praten over wat ze meemaken. Familie en vrienden geloven niet altijd dat het heftig kan zijn. ‘Je zit toch achter een bureau? En je hoeft alleen de telefoon op te nemen!’
Wat wel helpt, is de bevrediging die het werk biedt, meent Henri van de Kraats. “Het is geen callcenter hè, het is veel meer. Het is een alarmcentrale. Je helpt mensen, dat voelt goed.”

Wat het niet per se makkelijker maakt, is dat het vanwege privacy-wetgeving niet is toegestaan om naderhand uit te zoeken hoe het is gegaan met mensen die de telefonist aan de telefoon had. De medewerkers van de centrale weten dus niet of slachtoffers het na een aanrijding gehaald hebben. Lugurero vertelt over een collega die op zijn scherm zag dat er een ongeluk was geweest, maar via de telefoon alleen een baby hoorde huilen. “De ouders reageerden niet. We weten niet hoe dat is afgelopen. Soms is dat frustrerend, je wilt eigenlijk weten of het goed is gekomen.”

Heel soms horen ze toch nog iets over een melding. “Een man die geen voorrang kreeg op een kruispunt en werd aangereden, hoorde ineens een stem en begreep niet waar die vandaan kwam. Hij besefte niet dat zijn auto het eCall-systeem had. Hij was zo blij dat we hem geholpen hadden, dat hij later opnieuw belde om ons te bedanken.”

Zulke feedback zal vaker te horen zijn naarmate meer auto’s eCall ingebouwd zullen hebben. Een vrouw vertelde op Facebook al over de aanrijding in december 2015. Ze werd, met haar zoon in de auto, aangereden door een automobiliste van 71. Volgens het Haarlems Dagblad was de automobiliste “te dronken om een verklaring af te kunnen leggen.” Het slachtoffer vond de manier waarop het ongeluk in de krant terechtkwam ergerlijk: “Ik lees niets over het wonder dat de auto waarin ik reed automatisch 112 voor mij belde.”

Niet dat een eCall-oproep altijd een ernstig ongeluk is. Een van de eerste eCall-oproepen die een nieuwe medewerker moest afhandelen, was een automobilist die wou melden dat er een paard op de snelweg liep. En soms krijgen de telefonisten mensen aan de lijn die duidelijk teveel gedronken hebben en net tegen een paaltje zijn gereden. Lugurero: “Nee, die willen niet dat we de politie bellen. En als de klant zegt ‘niet bellen’, dan bellen we niet.” Het zegt iets over hoe de wereld eruit gaat zien als alle auto’s uit zichzelf hulpdiensten kunnen alarmeren. Het is al een paar keer voorgekomen dat iemand die doorreed na een ongeluk toch opgespoord kon worden via de eCall-oproep die was gedaan. In mei werd in Noord-Ierland een dronken bestuurder opgepakt nadat zijn Ford Fiesta de politie had gealarmeerd, en twee jaar geleden werd in Florida een vrouw gearresteerd. eCall had doorgegeven dat haar airbags waren afgegaan, maar tegen de 911-operator ontkende ze iemand geraakt te hebben. Ze bekende toen de politie toch even kwam kijken, haar zwaar beschadigde auto zag mét verfresten erop in dezelfde kleur als de auto die van achteren was aangereden.

In het callcenter van IMA zet Samuel Lugurero zijn headset op omdat er een eCall-melding binnenkomt, maar doet hem bijna meteen weer af. “Het was een garage die het systeem wou testen.” Dat komt vaker voor; autoverkopers willen graag aan potentiële kopers laten zien hoe mooi het systeem werkt. Zo zijn heel veel eCall-oproepen niet écht urgent: maar liefst 89 procent is vals alarm. Het kan zijn dat een hond op de rode knop gaat staan, of dat een kind gewoon alle knoppen van de auto indrukt. Er zijn ook mensen die het systeem even willen testen, of schoonmakers die per ongeluk de knop indrukken. Meestal weten ze niet waar ze op gedrukt hebben en schrikken ze als ze ineens een stem horen.

IMA geeft alleen echte ongevallen door aan de hulpdiensten, maar er zijn situaties waarin niet direct duidelijk is wat er aan de hand is. Van de 498 oproepen die IMA in 2015 binnenkreeg van Nederlandse Citroëns, waren twintig oproepen ‘silent calls’: oproepen waarbij het stilblijft aan de andere kant. Dat is voor de telefonist een nare ervaring, maar ook een lastige keuze. Moet de stilte worden beschouwd als een vals alarm, of juist als een ernstig ongeval waarbij de bestuurder niet aanspreekbaar is? Er zijn meer twijfelgevallen, zegt Henri van de Kraats. “We kregen een keer een kleuter aan de lijn die zei ‘mijn moeder is al zo lang weg’. Best kans dat er niks aan de hand is, maar ja, je hoort ook wel dat mensen hun kind te lang in een hete auto laten zitten. Toen hebben we toch maar de politie gebeld.”

De centrale in Luik fungeert nu dus nog als filter voor de KLPD, waar het percentage vals alarm volgens Van de Kraats ook tegen de negentig procent zit. Met de snelheid waarmee het Nederlandse wagenpark wordt vernieuwd, zal het wel 15 tot 20 jaar duren voordat álle auto’s eCall aan boord hebben. Toch vraagt hij zich ernstig af of de politie zich wel realiseert wat er op ze afkomt. IMA kreeg in 2015 8.000 eCall-oproepen van Peugeots en Citroëns in de Benelux. Niet alleen die oproepen zullen vanaf april komend jaar uitkomen bij 112, maar ook die van alle andere automerken. Zeker op dagen dat het glad is zullen er honderden extra telefoontjes binnenkomen van auto’s die in kop-staart-botsingen terechtkomen of tegen een paaltje aan glijden. Zal de nationale alarmcentrale al die extra oproepen wel aankunnen? In januari 2017 raakte de landelijke meldkamer in Driebergen nog onbereikbaar door een stroomstoring in Amsterdam, waardoor vier keer meer oproepen bij 112 binnenkwamen dan normaal. Als we een woordvoerder van de nationale politie vragen hoe de meldkamer wordt voorbereidt op de eCall-oproepen, zegt hij: “Wat? Ik heb geen idee waar je het over hebt.” Een woordvoerder van het ministerie van Justitie en Veiligheid laat weten dat de politie in ieder geval geen extra maatregelen neemt. “We verwachten niet heel veel extra oproepen, in verhouding tot het totaal aantal oproepen dat de meldkamers nu al ontvangt. Extra capaciteit is dus niet nodig.” In principe zullen de hulpdiensten ook op silent calls afgaan, aldus de politie.